Welcome

Anti Essays offers essay examples to help students with their essay writing.

Sign Up

Essay

Open Document

Below is a free excerpt of "Essay" from Anti Essays, your source for free research papers, essays, and term paper examples.

OCENA ORAZ PORÓWNANIE FUNKCJONOWANIE BANKU BZWBK ORAZ PKOBP METODĄ TAJEMNICZEGO KLIENTA



Spis treści

1. Opis metody 2
2. Podstawowe informacje 3
3. Analiza banku Bank Zachodni WBK S.A. 3
4. Analiza banku PKO Bank Polski SA 5
5. Analiza porównawcza badanych instytucji 7
6. Komentarze do wizyt 10
7. Podsumowanie badania 14
8. Załącznik - ankieta 15

1. Opis metody

Mystery Shopper, czyli po polsku tajemniczy klient jest to jedna z metod badania jakości obsługi klienta w placówkach handlowych i usługowych. Klasyczne badania satysfakcji, realizowane w formie kwestionariuszy wypełnianych przez klientów, najczęściej w obecności ankietera są badaniami mało rzetelnymi oraz bardzo czasochłonnymi. Klienci zazwyczaj nie mają czasu oraz ochoty na wypełnianie ankiet, co obniża jakość i rzetelność dostępnych przez tę metodę danych. Znacznie bardziej adekwatną oraz dającą adekwatniejsze wyniki jest właśnie metoda: „mystery shopper”. Metoda ta polega na złożeniu wizyty przez przeszkolonego audytora zwanego tajemniczym klientem, który wciela się w rolę zwykłego klienta poddającego braną pod uwagę placówkę niezauważalnemu przez obsługę badaniu oraz dokonaniu przez niego obserwacji. Ankieter wykonuje również ocenę jakości obsługi zapisując, po zakończeniu wizyty w wyznaczonym punkcie obsługi, owe spostrzeżenia w specjalnie przygotowanym kwestionariuszu.
Obiektywność badania „mystery shopper” wynika z odpowiedniego przygotowania kwestionariusza zawierającego pytania o fakty, których opisanie zazwyczaj można zawrzeć w odpowiedzi tak lub nie. Najważniejszą rolę w danym badaniu odgrywa ankieter odwiedzający poddane badaniu placówki obsługi w formie typowego klienta. Tajemniczy klient nie może poprzez swoje zachowanie dać obsługującym go pracownikom do zrozumienia, że biorą właśnie udział w badaniu. Pracownicy obsługujący klienta nie mają pojęcia, że jest on badaczem poddającym ich prace ocenie, przez co zachowują się oni w sposób naturalny, czyli najbardziej...

Show More


Citations

MLA Citation

"Essay". Anti Essays. 12 Dec. 2018

<http://teachingsail.com/free-essays/Essay-583008.html>

APA Citation

Essay. Anti Essays. Retrieved December 12, 2018, from the World Wide Web: http://teachingsail.com/free-essays/Essay-583008.html


Naked Survival XXL – 40 Tage Überleben | Agatha Christie’S Poirot الموسم الثاني | Young Dumb & Broke